游客乘坐景區(qū)的小火車游覽魔鬼城。（圖片攝于疫情前） 本報(bào)通訊員 龐博 攝
????“小伙子，請(qǐng)問去世界魔鬼城怎么走？”搖下車窗玻璃，李文華向?yàn)鯛柡瘫忝窬瘎?wù)站的一名警務(wù)人員問路。????“順著這條路一直往前走，大概走500米就能看到旅游導(dǎo)示牌，按照導(dǎo)示牌上的指示走就可以找到?！币幻瘎?wù)人員說完后，看李文華還是面露難色，便追問了句：“您著急嗎？要是不太著急，等我10分鐘，我馬上就下班了。我可以開車給你們帶路?！?/p>
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????那名警務(wù)人員帶他們到世界魔鬼城后，還給他們推薦了白楊河大峽谷、八匹馬市場(chǎng)、大秦帝國(guó)影視城等烏爾禾區(qū)其他好玩的景區(qū)景點(diǎn)，并簡(jiǎn)單地幫他們規(guī)劃了旅游線路。
????李文華夫婦也因此改變了他們?cè)跒鯛柡虆^(qū)只待半天的計(jì)劃，留在烏爾禾玩了近5天。
????李文華和丈夫一起從南京自駕來烏爾禾區(qū)旅游。她說，那名熱情的警務(wù)人員感動(dòng)了他們，讓他們對(duì)烏爾禾區(qū)產(chǎn)生了極大的好感，所以他們臨時(shí)改變了計(jì)劃。
????給他們帶路的小伙子叫于東，是烏爾禾便民警務(wù)站的一名輔警。他說，帶路只是一件小事，他以前也給很多游客帶過路。
????“這幾年，烏爾禾區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，我們深刻地體會(huì)到了‘人人都是宣傳員、人人都是導(dǎo)游員、人人都是服務(wù)員’的含義。在日常生活中，我們的一言一行就是游客了解烏爾禾區(qū)的窗口，如果通過我多說一句溫暖的話、多做一件溫暖的事，就能讓游客感受到烏爾禾區(qū)大力發(fā)展文旅產(chǎn)業(yè)的決心和魄力，那我所做的一切都值得?！庇跂|說。
????自烏爾禾五屆區(qū)委以來，把旅游文化產(chǎn)業(yè)作為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)來培育，通過各種途徑全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量水平，打造優(yōu)質(zhì)“軟環(huán)境”，讓游客在烏爾禾區(qū)找到歸屬感，獲得深度的體驗(yàn)感，促進(jìn)烏爾禾區(qū)全域旅游不斷升級(jí)。
????精 細(xì)
????對(duì)游客來說，優(yōu)美的旅游環(huán)境只是旅途體驗(yàn)中的一部分。相比而言，旅途中遇到的人和事更讓人印象深刻，尤其是一句暖心的問候、一次周到的接待、一個(gè)真誠(chéng)的幫助，都會(huì)給旅途增添愉悅感，這就是我們常說的“景美人更美”“景因人而美”。相反，如果游客在旅途中遭遇到了煩心事，即便景再美，恐怕也無心觀賞。這就體現(xiàn)了旅游服務(wù)的重要性。
????去年，為了讓旅游服務(wù)的整體質(zhì)量和目前烏爾禾區(qū)良好的旅游發(fā)展勢(shì)頭相匹配，烏爾禾區(qū)在提升服務(wù)“軟實(shí)力”上苦練內(nèi)功，將旅游服務(wù)做精做細(xì)，得到了游客的認(rèn)可。
????一方面，烏爾禾區(qū)全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，借助自治區(qū)在全疆開展的“微笑新疆”活動(dòng)，在文化旅游全行業(yè)中開展微笑服務(wù)，提升烏爾禾的旅游形象品質(zhì)。
????去年，烏爾禾區(qū)共組織轄區(qū)旅游企業(yè)開展公共服務(wù)禮儀培訓(xùn)班、旅游興疆大講堂、“微笑新疆魅力油城”旅游服務(wù)提質(zhì)培訓(xùn)以及鄉(xiāng)村旅游培訓(xùn)班共十余場(chǎng)次，共培訓(xùn)五百余人次。
????另一方面，烏爾禾區(qū)舉全區(qū)之力細(xì)化旅游服務(wù)，將“一切為了旅游、一切圍繞旅游、一切分享旅游”落實(shí)到“吃住行游購(gòu)?fù)妗绷笠刂小?/p>
????去年9月，在烏爾禾區(qū)政府聯(lián)合辦公樓兩側(cè)的停車場(chǎng)里，張先生和愛人將房車停在那里近一周。
????白天，夫妻倆開著車到各大景區(qū)景點(diǎn)逛逛，晚上將車停在這里做飯休息，夫妻倆用了一周時(shí)間在烏爾禾區(qū)深度慢游。
????吸引他們深度慢游的原因是——烏爾禾區(qū)一切為游客考慮，處處體現(xiàn)了他們的服務(wù)意識(shí)。
????張先生和愛人是房車自駕游的愛好者，他們每年有一半的時(shí)間都自駕出游，幾乎跑遍了全中國(guó)。
????在其他城市，他們給房車充電都需要掃碼收費(fèi)，唯獨(dú)在烏爾禾區(qū)，充電樁是免費(fèi)的，而且建得特別充足，僅烏爾禾區(qū)政府旁的停車場(chǎng)就可以同時(shí)滿足近百輛房車同時(shí)充電。
????“我們這次來新疆已經(jīng)玩了二十多天，但這樣人性化的服務(wù)還是第一次遇到，太讓我們驚喜了。我和愛人覺得克拉瑪依這座城市對(duì)房車自駕游的游客非常友好，值得我們多玩幾天?！睆埾壬f。
????給張先生留下深刻印象的還包括烏爾禾區(qū)所有企事業(yè)單位的場(chǎng)館全部面向游客開放，每一個(gè)場(chǎng)館門口的明顯位置處都貼著“內(nèi)有廁所，免費(fèi)使用”的溫馨提示，游客不僅可以解決“方便問題”，如果需要接熱水、急救包等，也能得到滿足。
????去年，烏爾禾區(qū)政府為了提高企事業(yè)單位機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)意識(shí)，全年多次舉辦服務(wù)提升相關(guān)培訓(xùn)，共完成培訓(xùn)兩百余人次。
????為了方便游客咨詢，烏爾禾區(qū)組建了旅游志愿者服務(wù)隊(duì)伍，在旅游旺季期間實(shí)現(xiàn)重要節(jié)點(diǎn)旅游咨詢服務(wù)全覆蓋。僅2019年至2020年，共為游客提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)近一千人次。
????前 置
????去年，烏爾禾區(qū)創(chuàng)新工作方法，將咨詢和處理矛盾的環(huán)節(jié)前置，也極大地提高了游客的滿意度。
????“烏爾禾區(qū)的服務(wù)做得真是好！走過這么多地方，在烏爾禾旅游最讓人舒心，回去以后我會(huì)推薦身邊所有的朋友都來烏爾禾區(qū)旅游！”來自上海的游客張女士說。
????去年9月中旬的一天，14時(shí)30分，烏爾禾區(qū)文旅局的值班電話響了，投訴的人就是張女士。
????原來，當(dāng)天張女士所在的旅行團(tuán)和另一個(gè)旅行團(tuán)拼在同一輛旅游大巴來烏爾禾區(qū)旅游。
????由于行程略有不同，一進(jìn)烏爾禾區(qū)，旅游大巴就把張女士所在的旅游團(tuán)放在了停車場(chǎng)，帶著另一個(gè)旅行團(tuán)去游覽世界魔鬼城了。
????“司機(jī)怕費(fèi)油，就把空調(diào)關(guān)了，當(dāng)時(shí)外面特別熱，周圍連一片樹蔭都沒有，讓我們等兩個(gè)多小時(shí)，太受罪了?！睆埮繗饧敝?，將問題反饋給了烏爾禾區(qū)文旅局。
????接到電話后，烏爾禾區(qū)文旅局負(fù)責(zé)人徐偉迪顧不上吃午飯，立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決。
????他提出了兩個(gè)解決方案：對(duì)想去世界魔鬼城的游客，由烏爾禾區(qū)文旅局協(xié)調(diào)免費(fèi)游覽；對(duì)不想去的游客，烏爾禾區(qū)文旅局單獨(dú)派車帶他們?nèi)ゴ笄氐蹏?guó)影視城。
????不到5分鐘，張女士投訴的問題得到圓滿解決。游客們都很滿意，對(duì)烏爾禾區(qū)的服務(wù)態(tài)度和工作效率豎起了大拇指。
????旅游過程中，最影響游客滿意度的莫過于有需求無人滿足，有投訴無人解決。
????對(duì)此問題，烏爾禾區(qū)堅(jiān)持以游客為中心的服務(wù)理念，將處理和解決投訴環(huán)節(jié)前置，用最短的時(shí)間解決游客的訴求，全面提升旅游品質(zhì)。
????烏爾禾區(qū)經(jīng)過評(píng)估，將全區(qū)景區(qū)景點(diǎn)等分成了不同等級(jí)，對(duì)于像世界魔鬼城這樣每天游客量超過千人的重點(diǎn)景區(qū)景點(diǎn)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，安排固定人員全天值班。
????每次收到咨詢和投訴，烏爾禾區(qū)文旅局以“派單”的形式，直接聯(lián)系服務(wù)點(diǎn)的工作人員立刻上前解決問題，讓游客們充分的感受到尊重，感受到“隨時(shí)隨地都有人在幫助我。”
????據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年烏爾禾區(qū)文旅行業(yè)正式記錄在案的投訴僅兩起。
????“對(duì)于絕大多數(shù)游客來說，投訴只是他們實(shí)際需求長(zhǎng)時(shí)間得不到滿足而選擇的最后一個(gè)反饋需求的途徑而已，烏爾禾區(qū)將解決問題這一環(huán)節(jié)前置，當(dāng)游客們有需求或者有疑問時(shí)，第一時(shí)間里就有工作人員上前解決，游客們的投訴自然就下降了。這也能較好地反映出烏爾禾區(qū)的旅游服務(wù)品質(zhì)?！毙靷サ险f。