????●《辦法》于今年10月出臺，對適用糾紛行為、辦理程序、辦理時限、辦理主體等作出明確規(guī)定
????●市、區(qū)兩級分別啟動涉旅投訴先行賠付程序，設(shè)立誠信基金，并成立涉旅投訴先行賠付審核領(lǐng)導(dǎo)小組
????“我預(yù)訂了景區(qū)推出的新產(chǎn)品，但在實際體驗時覺得某個服務(wù)項目效果沒有達到我的預(yù)期，于是試著投訴，沒想到3天后真的收到了景區(qū)的賠付?！边@是游客辛女士近日投訴我市某景區(qū)的經(jīng)歷。對于投訴處理結(jié)果，她表示滿意。
????游客遇到“鬧心事”能夠得到快速處理，得益于我市結(jié)合“我為群眾辦實事”實踐活動，于今年10月份出臺的《克拉瑪依市涉旅投訴先行賠付快速處理實施辦法》（以下簡稱《辦法》）。
????據(jù)了解，《辦法》主要適用于全市各旅行社、景區(qū)、星級酒店等涉旅企業(yè)經(jīng)營者，對適用糾紛行為、辦理程序、辦理時限、辦理主體、投訴轉(zhuǎn)處罰案件的界定責(zé)任追究等作出明確規(guī)定，為快速及時解決糾紛提供了保障。
????市文化旅游發(fā)展工作委員會設(shè)立旅游誠信基金100萬元，用于跨區(qū)域或跨地州旅游投訴的先行賠付。按照《辦法》確定的“屬地為主”原則，各區(qū)也分別啟動了涉旅投訴先行賠付程序，并設(shè)立誠信基金，用于轄區(qū)內(nèi)投訴賠付處理。與此同時，市、區(qū)兩級均成立涉旅投訴先行賠付審核領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)對旅游服務(wù)質(zhì)量先行賠付案件、資金進行審核。
????“沒想到投訴當(dāng)天，我的問題就得到了解決并獲得了賠付。”近日，游客史女士入住克拉瑪依區(qū)一家酒店時，因為調(diào)換房間要求未能得到滿足而投訴?？死斠绤^(qū)文化體育廣播電視和旅游局詳細了解情況后認為酒店方行為確有不妥之處，適用先行賠付快速處理。
????針對相對復(fù)雜的、影響較大或者涉及資金較大的重大服務(wù)質(zhì)量投訴先行賠付時，則需要相關(guān)部門、鑒定評估專業(yè)機構(gòu)參加處置、賠償、審核工作，并委托專業(yè)法律機構(gòu)，對使用旅游誠信基金先行賠付且逾期未還的進行追償。
????據(jù)了解，截至目前，黑油山景區(qū)、世界魔鬼城景區(qū)、獨山子大峽谷景區(qū)、獨庫公路博物館等重點景區(qū)（點）均制定了旅游先行賠付制度。其中，世界魔鬼城景區(qū)根據(jù)景區(qū)內(nèi)業(yè)態(tài)多、商戶多、游客多的實際情況，結(jié)合商戶誠信經(jīng)營承諾、考核激勵機制等，出臺了景區(qū)、商戶共同推進的《世界魔鬼城景區(qū)先行賠付制度》。景區(qū)商戶根據(jù)經(jīng)營風(fēng)險等級統(tǒng)一繳納保證金，出現(xiàn)商戶與游客糾紛，商戶拒不賠償?shù)?，由景區(qū)使用保證金先行賠付，再向責(zé)任商戶進行追償，責(zé)任商戶補齊保證金后方可繼續(xù)營業(yè)。
????市文化體育廣播電視和旅游局相關(guān)負責(zé)人表示，為了把我市旅游高質(zhì)量發(fā)展成果體現(xiàn)在游客滿意上，同時把“我為群眾做實事”實踐活動落到實處，全市全行業(yè)將實行上下聯(lián)動，共同推進涉旅投訴先行賠付快速處理。