□郭雪梅
觀點(diǎn)
“一把手”只有少聽(tīng)匯報(bào)，多到基層走走、看看、聽(tīng)聽(tīng)，掌握大量來(lái)自基層的一手情況，才能既當(dāng)好“指揮員”，又當(dāng)好“服務(wù)員”
4月以來(lái)，市公安局、市司法局、市自然資源局等行政審批以及公共服務(wù)單位的“一把手”紛紛走進(jìn)市政務(wù)服務(wù)大廳，開(kāi)展換位體驗(yàn)，親身體會(huì)“最多跑一次”。（詳見(jiàn)本報(bào)4月27日A03版）
“一把手”開(kāi)展換位體驗(yàn)，是貼近百姓、做好服務(wù)的好方式和好機(jī)會(huì)。
習(xí)近平總書記曾說(shuō)過(guò)，腳下沾有多少泥土，心中就沉淀多少真情。在筆者看來(lái)，“泥土”并不限于腳下的土地，還應(yīng)涵蓋老百姓的日常生活，像政務(wù)服務(wù)大廳這樣和老百姓生活息息相關(guān)的地方，就是老百姓的“田間地頭”。
政務(wù)服務(wù)大廳每天要面對(duì)辦業(yè)務(wù)的各族群眾，如果想要提升服務(wù)質(zhì)量，那么，窗口工作人員就應(yīng)做得更多——不僅要快速、高效地為群眾辦事，還要與老百姓多“嘮家常”，了解他們的實(shí)際情況，對(duì)他們開(kāi)展差異性和針對(duì)性的服務(wù)，既要滿足百姓的普遍性需求，也要盡量兼顧困難群體的特殊性需求。
工作人員在與群眾面對(duì)面“嘮家?！钡倪^(guò)程中，能及時(shí)掌握老百姓的所思所想，贏得他們的信任。長(zhǎng)此以往，老百姓就愿意跟黨和政府講真話、說(shuō)實(shí)情。
“一把手”是每個(gè)單位的決策者。他們因?yàn)楣ぷ鞣泵?，能親自到一線服務(wù)窗口辦理具體業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)有限，平時(shí)了解基層信息的途徑也多以聽(tīng)匯報(bào)、看統(tǒng)計(jì)等為主，不能面對(duì)面地了解到老百姓的訴求，時(shí)間久了，容易脫離群眾。其實(shí)，在聽(tīng)匯報(bào)的過(guò)程中，老百姓反映的很多真實(shí)信息會(huì)被層層過(guò)濾從而導(dǎo)致信息失真，這會(huì)影響“一把手”的判斷和決策。因此，“一把手”只有少聽(tīng)匯報(bào)，多到基層走走、看看、聽(tīng)聽(tīng)，掌握大量來(lái)自基層的一手情況，才能既當(dāng)好“指揮員”，又能當(dāng)好“服務(wù)員”。
“一把手”換位體驗(yàn)，讓他們既能以自然人的身份感受政務(wù)服務(wù)效能，又能以行政審批服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人的身份自查不足，這種做法值得稱贊，更值得推廣。
要想讓換位體驗(yàn)活動(dòng)不流于形式，還需要建立常態(tài)機(jī)制予以保障。一方面，可以定期開(kāi)展換位體驗(yàn)，這樣可以讓“一把手”全面了解群眾的真實(shí)訴求；另一方面，對(duì)于“一把手”發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)一追到底，進(jìn)行跟蹤與反饋。
只要“一把手”足夠重視走進(jìn)基層，貼近百姓，就一定能聽(tīng)到群眾的呼聲，了解群眾的訴求，從而不斷改進(jìn)服務(wù)，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，為城市高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦，不斷增強(qiáng)百姓的獲得感和幸福感。