一個(gè)文明社會(huì)的進(jìn)步程度，不僅體現(xiàn)在技術(shù)有多先進(jìn)、自動(dòng)化水平有多高，更體現(xiàn)在它能否讓每個(gè)成員都得到有尊嚴(yán)的服務(wù)。無(wú)論科技如何發(fā)展，人性永遠(yuǎn)無(wú)法被算法量化，那些機(jī)器無(wú)法提供的理解、包容和溫暖，才是構(gòu)成社會(huì)凝聚力的真正基石
“您好，這里是XX客服熱線，智能語(yǔ)音助手為您服務(wù)。查詢請(qǐng)按1……”這樣的提示音，相信每個(gè)撥打過(guò)客服電話的人都再熟悉不過(guò)，很多人在語(yǔ)音菜單中反復(fù)按鍵，卻很難找到真正理解自己需求的人工服務(wù)，問(wèn)題也沒(méi)有得到解決。
如今，諸如此類的場(chǎng)景正在我們生活中不斷上演。人工智能的普及讓服務(wù)變得更高效，很多線上客服崗位正逐步被AI所取代，尤其在電商、物流、電信等高度依賴客服的領(lǐng)域。據(jù)沃豐科技聯(lián)合中國(guó)信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所發(fā)布的《智能客服數(shù)字化趨勢(shì)及央國(guó)企轉(zhuǎn)型實(shí)踐報(bào)告》顯示，今年，95%的客服互動(dòng)將由AI技術(shù)主導(dǎo)完成。
社會(huì)擁抱AI的邏輯不難理解，機(jī)器不會(huì)累、不會(huì)抱怨，甚至能24小時(shí)不間斷地處理大量的請(qǐng)求和任務(wù)。然而，這種以“效率優(yōu)先”為核心的工作思維，卻在某種程度上忽視了用戶的情感需求，這就導(dǎo)致盡管AI客服如今已普及，但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，和它們的互動(dòng)卻往往不盡如人意。
繁瑣的語(yǔ)音菜單、機(jī)械的重復(fù)問(wèn)答……這些設(shè)計(jì)與其說(shuō)是為了給客戶提供服務(wù)，不如說(shuō)是為了過(guò)濾需求、減少人工介入。當(dāng)人們遇到緊急問(wèn)題或復(fù)雜情況時(shí)，機(jī)械的語(yǔ)音和循環(huán)對(duì)話只會(huì)加劇焦慮和憤怒。
當(dāng)老人因?yàn)闊o(wú)法理解智能菜單而無(wú)法辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，當(dāng)焦急的消費(fèi)者在機(jī)器人客服的循環(huán)問(wèn)答中耗盡耐心，不禁讓人思考，為什么本該服務(wù)于人的技術(shù)，卻成了橫亙?cè)谌伺c人之間的屏障，讓人們的真實(shí)交流變成了一種奢侈？我們?cè)谧非笾悄芸头?lái)的效率時(shí)，是否忽略了人性最基本的需要——被傾聽、被理解、被尊重？
有效的溝通不僅在于信息的傳遞，更在于情感共鳴。人類交流中大部分意義來(lái)自非語(yǔ)言信息——語(yǔ)氣、停頓、即時(shí)的情緒反饋。而現(xiàn)在的智能客服恰恰缺乏這種共情能力。它們可以精準(zhǔn)識(shí)別關(guān)鍵詞，卻無(wú)法感知用戶的情緒；能快速給出預(yù)設(shè)答案，卻不能真正解決問(wèn)題。當(dāng)社會(huì)越來(lái)越依賴用機(jī)器處理本該由人完成的互動(dòng)時(shí)，我們失去的不僅是服務(wù)的溫度，更是一種重要的社會(huì)能力——理解他人、共情他人的能力。
技術(shù)應(yīng)該服務(wù)于人，而不是規(guī)訓(xùn)人。技術(shù)進(jìn)步與人性化服務(wù)并非不可兼得，關(guān)鍵在于我們是否愿意在追求效率的同時(shí)，為人的情感需求保留必要的空間。
說(shuō)到底，一個(gè)文明社會(huì)的進(jìn)步程度，不僅體現(xiàn)在技術(shù)有多先進(jìn)、自動(dòng)化水平有多高，更體現(xiàn)在它能否讓每個(gè)成員都得到有尊嚴(yán)的服務(wù)。我們?cè)撚涀∵@樣一個(gè)簡(jiǎn)單的道理——無(wú)論科技如何發(fā)展，人性永遠(yuǎn)無(wú)法被算法量化，那些機(jī)器無(wú)法提供的理解、包容和溫暖，才是構(gòu)成社會(huì)凝聚力的真正基石。
不要讓“效率優(yōu)先”成為冷漠的借口。智能化時(shí)代，我們?cè)趽肀Ъ夹g(shù)的同時(shí)，更需要守護(hù)那些最珍貴的人性溫暖。