????機制
????●集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、一事一結(jié)
????原則
????●對群眾訴求，第一時間轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理，做到快速處置
????“您好，您反映的問題我們會盡快協(xié)調(diào)辦理?！薄澳茫垎柲膯栴}是否已經(jīng)解決？”
????連日來，疫情防控群眾訴求熱線和“12345”政府服務熱線在妥善解決疫情防控期間群眾問題訴求方面做了大量工作，話務員24小時接聽熱線，創(chuàng)新“集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、一事一結(jié)”制度，深入細致地做好思想工作和心理疏導，切實幫助群眾排憂解難。
????在疫情防控期間，這兩部24小時不停歇的熱線，正是政府連接市民和企事業(yè)單位的一條防疫線、救援線、應急線?！笆乱鉀Q”，是“12345”政府服務熱線工作的出發(fā)點和落腳點。
????8月3日13時左右，“12345”政府服務熱線話務員于彩虹接到了居住在白堿灘區(qū)（克拉瑪依高新區(qū)）芙蓉小區(qū)一戶居民來電，反映家中廚房的供水管線突然漏水?！皝黼娋用穹浅Ｖ?，但是他不知道該向哪里報修，于是求助‘12345’政府服務熱線，希望能幫助協(xié)調(diào)處理?！?于彩虹接到電話后，立即聯(lián)系了白堿灘區(qū)（克拉瑪依高新區(qū)）水務分公司，并協(xié)調(diào)工作人員及時到來電居民家中進行處理。隨后，她又對來電居民進行了回訪，詢問處置情況。
????于彩虹說，管線漏水不是什么大事兒，但是對當事居民來說，卻給生活帶來不小的麻煩?！拔視ψ裱疅峋€‘事事有結(jié)果，件件有回音’的原則，盡力協(xié)調(diào)解決每位市民來電反映的問題?！?/p>
????據(jù)了解，疫情防控群眾訴求熱線和“12345”政府服務熱線對受理的疫情相關(guān)信息，堅持在第一時間轉(zhuǎn)給相關(guān)政府部門調(diào)查處理，做到轉(zhuǎn)辦及時、處置快速。
????李先生是克拉瑪依區(qū)鼎泰花園的居民，工作地址在137團，現(xiàn)因疫情原因滯留在137團，攜帶的降血壓降血脂的藥物用完了，且在137團當?shù)責o法購買。李先生撥打了疫情防控群眾訴求熱線，話務員楊夢接聽了他的來電，并積極協(xié)調(diào)，最終通過社區(qū)將藥物備齊并聯(lián)系車輛送往137團，解決了李先生的燃眉之急。
????7月28日早晨，疫情防控群眾訴求熱線話務員王亞琴接聽了一位滯留在小拐檢查站的群眾來電，該群眾需要前往137團，但一直聯(lián)系不到137團疫情防控指揮部。在了解完情況后，王亞琴幫助來電人聯(lián)系了137團疫情防控指揮部，并多方協(xié)調(diào)，最終讓來電人順利回家。
????疫情防控期間，疫情防控群眾訴求熱線和“12345”政府服務熱線啟動了快速處置程序，實行領導在崗值班制度，確保重大、突發(fā)問題及時上報、妥善處置；全體熱線工作人員24小時受理市民的咨詢、投訴、舉報和建議，進一步暢通市民訴求問題的渠道，確保問題第一時間受理、處辦。
????疫情防控期間，“12345”政府服務熱線話務量猛增，話務員李美慧常常到了下班時間，仍然堅守崗位。7月20日，熱線的來電格外多，上早班的她本來15時30分就該下班了，但她看到所有在崗的話務人員都忙得不可開交，就默默地留了下來。她心想，再接聽兩個電話再下班，然而等到她忙完已是20時30分了。
????“每一位撥打‘12345’政府服務熱線的市民，都希望自己的問題能在第一時間受理，第一時解決。保證‘12345’政府服務熱線時刻暢通是我們每位話務人員的職責?！崩蠲阑壅f。
????疫情防控期間，疫情防控群眾訴求熱線和“12345”政府服務熱線共受理各類市民群眾咨詢、求助、建議、投訴、舉報等類事項13000余件，均在第一時間進行了答復、轉(zhuǎn)辦。