????●景璐
????無人停車場、無人售貨機、無人洗車店……隨著智能化設備的不斷升級，“無人值守”的各種生活服務似乎與科技先進、生活方便畫上了等號。
????然而，在現(xiàn)實生活中，當“無人值守”的生活服務遭遇了機器故障、人為失誤，或者其他不確定的問題時，它的“表現(xiàn)”可就算不上科技先進、生活方便了。
????5月24日，廈門網(wǎng)的報道《“無人值守”停車場出口擁堵難題引熱議》中提到，5月8日，剛剛打完羽毛球準備離開的張女士，在五緣灣運動館的“無人值守”停車場被堵了10分鐘。原因是前方一輛車的車主忘帶手機，無法掃碼付款，導致后方車輛越堵越多，最終，還是一名好心的市民幫忙支付后才得以解決。而這種因為人為失誤，或者設備故障而導致的“無人值守”停車場“停擺”狀況經(jīng)常發(fā)生。
????在我市的一些“無人值守”停車場，筆者也有過類似的經(jīng)歷：有的停車場，設備調(diào)試存在問題，汽車進場、出場時，總要前進、后退試個三四回才能讓車牌被準確識別到；有的停車場，雖然可以掃碼支付停車費，支付頁面卻充斥著各種廣告，不僅支付進度慢，不小心點進廣告，還得退出重新掃碼。
????同樣的情況，在無人售貨機、無人洗車店也時有發(fā)生：剛剛付完錢，購買的零食卻卡在售貨機里出不來；洗完車準備離場，洗車店的設備卻識別不到車牌號……
????相較于人工服務，智能化設備確實在大多數(shù)情況下具有更高的工作效率、更低的運行成本，也更容易管理，但“無人值守”并不等于方便無憂，想要提供真正的便捷服務，在智能化設備的幫助下，人工客服可以減少，但不能被完全代替。
????以“無人值守”的停車場為例，無論是設備出現(xiàn)故障、車主忘帶手機、手機沒有信號，都有可能會造成車主自動離場失敗。在這種情況下，人工客服必不可少。他們不僅可以及時修理設備、提供其他支付方案、根據(jù)現(xiàn)場實際情況引導交通，還可以安撫車主的焦慮情緒，照顧到更多停車顧客的需求，而這些都是冷冰冰的設備無法做到的。
????如果出于對成本的考慮，一些停車場的管理方無法承受，或者不愿意承受專門聘請人工客服人員的花費，那么，是否能夠嘗試聘請停車場周圍安保人員、店鋪銷售人員充當兼職的客服人員呢？“無人值守”設備出現(xiàn)狀況的次數(shù)畢竟有限，兼職的人工客服也能解決大多數(shù)的意外情況。這樣一來，車主遇到問題有了求助渠道，停車場管理方也沒有增加太多成本，兼職人員也可以多一份收入。
????此外，就一些“無人值守”設備本身來說，其目前在正常運行狀態(tài)下的體驗感也并沒有達到消費者預期的水準，太過花哨和復雜的停車費支付頁面、每換一個停車場就要重新適應一次的付費方式都是例子。
????總而言之，生活服務的主體從來都是消費者，人工客服、“無人值守”設備只是提供服務的不同形式。對于服務場所、服務設備的管理者來說，成本固然重要，但客戶體驗才是決定消費者是否買單的關鍵因素，切勿被“高大上”的形式感迷住眼，舍本逐末。